Processus métier
VTC
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : comptes entreprises directs, transferts gares-aéroports, événements, réservations récurrentes et marge hors plateforme
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, ponctualité, qualité et récurrence
- Comparer la demande visée aux véhicules, conducteurs, compétences et créneaux disponibles
- Comparer chaque mois objectifs, vendu, réalisé, facturé, kilomètres et capacité
02
Prendre et qualifier une demande client
À chaque demande
- Qualifier chaque demande avec : réservation préalable, client, passagers, horaire, prise en charge, destination, bagages, vol ou train et prix convenu
- Confirmer le besoin réel, les parties prenantes, le niveau de service et le délai attendu
- Vérifier avant chiffrage : justificatif de réservation, carte professionnelle, véhicule et macaron, assurance, capacité et lieu d’attente autorisé
- Identifier les documents, autorisations, assurances et preuves attendus
03
Planifier les tournées, trajets ou missions
Chaque jour
- Planifier précisément : preuve de réservation, conducteur, véhicule, horaire, suivi vol-train, point de rencontre, contact et prix
- Affecter les moyens selon : carte professionnelle, véhicule inscrit ou remplacement déclaré selon le cas, assurance, disponibilité et présentation
- Calculer trajet, temps réaliste, pauses, chargement, attente et marge de sécurité
- Vérifier véhicule, équipement, énergie ou carburant, propreté et moyens de communication
04
Planifier l’équipe, les absences et les remplacements
À chaque remplacement
- Créer un plan de remplacement avec compétences, documents, moyens, contacts et limites
- Contrôler avant remplacement : carte professionnelle, véhicule autorisé et déclaré si requis, assurance, réservation transmise et présentation client
- Transmettre lieux, horaires, contraintes, contacts, preuves et incidents déjà connus
- Informer client et terrain lorsque le remplacement modifie une information utile
05
Tenir les dossiers et piloter la rentabilité de l’activité
Chaque mois
- Créer un budget par mission avec prix, temps, distance, énergie, péage, achats et sous-traitance
- Tracer particulièrement les risques de marge : commission plateforme, attente, approche à vide, annulation, parking, nettoyage, recharge ou carburant et retour sans course
- Affecter chaque coût au bon client, contrat, tournée ou mission
- Comparer prévu, réalisé, facturé et encaissé par mission et par client
06
Décider au quotidien sans tout centraliser
Chaque mois
- Déléguer explicitement : réaffectation d’une réservation, véhicule de remplacement déclaré si nécessaire, itinéraire et geste plafonné
- Classer chaque arbitrage selon sécurité, client touché, délai, coût et obligation
- Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
- Escalader immédiatement accident, personne en danger, marchandise sensible ou document obligatoire absent
07
Traiter une réclamation client
À chaque réclamation
- Constituer le dossier de réclamation avec : justificatif de réservation, prix convenu, conducteur, véhicule, horaires, trajet, échanges et action corrective
- Accuser réception et sécuriser immédiatement la personne, le bien ou la suite de service
- Comparer commande, planning, géolocalisation autorisée, échanges et preuve de clôture
- Qualifier la responsabilité sans promettre une indemnisation non validée
08
Suivre l’exécution et gérer les aléas
À chaque mission
- Standardiser l’exécution : contrôle des justificatifs, arrivée anticipée, accueil identifié, prise en charge réservée, conduite sûre et discrétion
- Tracer pendant l’exécution : réservation, chauffeur, véhicule, arrivée, prise en charge, dépose, attente, incident et prix facturé
- Comparer l’avancement au planning et recalculer l’heure estimée si nécessaire
- Informer rapidement le client d’un écart significatif avec impact et solution proposée
09
Payer et encaisser à temps
Chaque semaine
- Facturer à partir de : réservation préalable, prix convenu, trajet réalisé, attente prévue, paiement et coordonnées de facturation
- Contrôler bon de commande, prix, supplément, preuve et coordonnées avant facturation
- Émettre la facture dès que les conditions contractuelles sont réunies
- Valider chaque dépense avec fournisseur, mission, justificatif et accord prévu
10
Piloter l’exploitation lors d’un point régulier
Chaque jour
- Créer une vue d’exploitation avec missions, moyens, statut, ETA, incident, preuve et marge
- Identifier avant départ les risques suivants : réservation non justifiable, vol ou train modifié, zone de prise en charge, attente, véhicule et carte indisponibles
- Affecter à chaque écart une action, un responsable et une échéance
- Revoir chaque matin absences, véhicules indisponibles, contraintes, retards et priorités
11
Clôturer une mission avec preuve
À chaque mission
- Clôturer avec les preuves suivantes : réservation préalable, horaires, trajet, prix, paiement, incident éventuel et facture ou reçu
- Faire confirmer la réalisation par la personne autorisée ou enregistrer le motif d’absence
- Noter précisément réserve, dommage, refus, attente ou prestation partielle
- Joindre les photos, scans, signatures et documents attendus sans donnée superflue