Processus métier
Transport de personnes B2B
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : navettes entreprises, événements, transferts réguliers, contrats-cadres et services à ponctualité élevée
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, ponctualité, qualité et récurrence
- Comparer la demande visée aux véhicules, conducteurs, compétences et créneaux disponibles
- Comparer chaque mois objectifs, vendu, réalisé, facturé, kilomètres et capacité
02
Prendre et qualifier une demande client
À chaque demande
- Qualifier chaque demande avec : donneur d’ordre, passagers, horaires, arrêts, capacité, bagages, accessibilité, accueil, retours et niveau de service
- Confirmer le besoin réel, les parties prenantes, le niveau de service et le délai attendu
- Vérifier avant chiffrage : catégorie de transport, capacité, véhicule, conducteur, documents applicables, temps de service et besoins particuliers
- Identifier les documents, autorisations, assurances et preuves attendus
03
Planifier les tournées, trajets ou missions
Chaque jour
- Planifier précisément : feuille de route, passagers, arrêts, contacts, véhicule, conducteur, temps, accueil, correspondances et solution de secours
- Affecter les moyens selon : permis et qualification applicables, repos, capacité, accessibilité, bagages, connaissance du trajet et posture de service
- Calculer trajet, temps réaliste, pauses, chargement, attente et marge de sécurité
- Vérifier véhicule, équipement, énergie ou carburant, propreté et moyens de communication
04
Planifier l’équipe, les absences et les remplacements
À chaque remplacement
- Créer un plan de remplacement avec compétences, documents, moyens, contacts et limites
- Contrôler avant remplacement : permis, qualification et repos applicables, véhicule, capacité, accessibilité, feuille de route et contacts
- Transmettre lieux, horaires, contraintes, contacts, preuves et incidents déjà connus
- Informer client et terrain lorsque le remplacement modifie une information utile
05
Tenir les dossiers et piloter la rentabilité de l’activité
Chaque mois
- Créer un budget par mission avec prix, temps, distance, énergie, péage, achats et sous-traitance
- Tracer particulièrement les risques de marge : attente, amplitude, trajet à vide, annulation, véhicule surdimensionné, parking, accueil et changement tardif
- Affecter chaque coût au bon client, contrat, tournée ou mission
- Comparer prévu, réalisé, facturé et encaissé par mission et par client
06
Décider au quotidien sans tout centraliser
Chaque mois
- Déléguer explicitement : véhicule de remplacement conforme, réaffectation chauffeur, itinéraire alternatif et information du donneur d’ordre
- Classer chaque arbitrage selon sécurité, client touché, délai, coût et obligation
- Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
- Escalader immédiatement accident, personne en danger, marchandise sensible ou document obligatoire absent
07
Traiter une réclamation client
À chaque réclamation
- Constituer le dossier de réclamation avec : réservation, feuille de route, horaires, conducteur-véhicule, échanges, incident, objets trouvés et actions prises
- Accuser réception et sécuriser immédiatement la personne, le bien ou la suite de service
- Comparer commande, planning, géolocalisation autorisée, échanges et preuve de clôture
- Qualifier la responsabilité sans promettre une indemnisation non validée
08
Suivre l’exécution et gérer les aléas
À chaque mission
- Standardiser l’exécution : contrôle véhicule, arrivée anticipée, identification, prise en charge, comptage, conduite sûre et information
- Tracer pendant l’exécution : présence, départ, arrêts, arrivée, retard, incident, objet oublié, changement et contact donneur d’ordre
- Comparer l’avancement au planning et recalculer l’heure estimée si nécessaire
- Informer rapidement le client d’un écart significatif avec impact et solution proposée
09
Payer et encaisser à temps
Chaque semaine
- Facturer à partir de : commande ou contrat, feuille de route, horaires réalisés, prestations, attente et suppléments acceptés
- Contrôler bon de commande, prix, supplément, preuve et coordonnées avant facturation
- Émettre la facture dès que les conditions contractuelles sont réunies
- Valider chaque dépense avec fournisseur, mission, justificatif et accord prévu
10
Piloter l’exploitation lors d’un point régulier
Chaque jour
- Créer une vue d’exploitation avec missions, moyens, statut, ETA, incident, preuve et marge
- Identifier avant départ les risques suivants : liste passagers, capacité, accessibilité, bagages, point de prise en charge, retard amont et correspondance
- Affecter à chaque écart une action, un responsable et une échéance
- Revoir chaque matin absences, véhicules indisponibles, contraintes, retards et priorités
11
Clôturer une mission avec preuve
À chaque mission
- Clôturer avec les preuves suivantes : feuille de route, passagers pris en charge selon les données autorisées, horaires, incidents et validation client
- Faire confirmer la réalisation par la personne autorisée ou enregistrer le motif d’absence
- Noter précisément réserve, dommage, refus, attente ou prestation partielle
- Joindre les photos, scans, signatures et documents attendus sans donnée superflue