Processus métier

Services à la personne

Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.

Liste des processus

Chaque mois

Choisir le positionnement : panier d’activités SAP, publics, modes d’intervention, territoires, prescripteurs, amplitudes et niveau de continuité selon autorisations et capacité
Fixer objectifs de demandes, heures ou actes, occupation, qualité, délai, trésorerie et marge soutenable
Comparer chaque nouvelle demande aux compétences, temps, déplacements, risques et capacité de remplacement
Comparer chaque semaine charge prévue, charge réalisée, absences, kilomètres, passages critiques et heures non couvertes

À chaque demande

Qualifier la nouvelle demande avec : demandeur, bénéficiaire, activité parmi le périmètre SAP, autonomie, financement, plan d’aide, mode d’intervention, fréquence, risques, horaires et contact de confiance
Clarifier les tâches attendues, limites, habitudes utiles, risques du domicile et niveau de continuité
Vérifier zone, accès, trajet, compétence, disponibilité, matériel et solution de remplacement
Présenter mode d’intervention, prix, frais, contrat, annulation, traitement des données et interlocuteur

Chaque jour

Cartographier la tournée avec : bénéficiaires, activités, niveau de priorité, autorisations, qualifications, temps contractualisé, secteurs, clés et contacts
Affecter chaque passage selon compétence, relation de continuité, zone, contrat, temps et charge réelle
Construire le planning en intégrant : temps de trajet, télégestion, amplitudes, pauses, continuité des bénéficiaires fragiles, remplacements, réunions et aléas
Confirmer les passages sensibles et vérifier la disponibilité des clés, documents et matériels

Chaque semaine

Organiser les relais avec : activités autorisées, profils intervenants, qualifications, restrictions, disponibilités, secteurs, bénéficiaires habituels et remplaçants validés
Identifier les passages qui ne peuvent pas être reportés et préparer au moins une solution de remplacement
Contacter le remplaçant avec mission, horaire, accès, risques, habitudes utiles et personne à joindre
Informer la personne accompagnée ou son contact du changement et confirmer l’identité du remplaçant

Chaque semaine

Prouver et facturer selon : devis et contrat, mode d’intervention, heures validées, plan d’aide, prix HT et TTC, frais annexes annoncés, acompte éventuel et attestation fiscale
Rapprocher planning, validation terrain, modification autorisée, tarification, aide éventuelle et reste à facturer
Émettre la facture ou télétransmission avec dates, détail, prix, frais, avances et mentions applicables
Traiter chaque rejet ou contestation à partir de la pièce manquante, du motif et du délai de correction

Chaque mois

Sécuriser les obligations propres au métier : activités SAP déclarées, mode prestataire, mandataire ou mise à disposition, NOVA, déclaration, agrément ou autorisation selon public, assurance, prix et attestations fiscales
Vérifier avant démarrage : activité réellement couverte, public concerné, territoire, mode d’intervention, contrat, devis, qualification annoncée et avantage fiscal présenté sans ambiguïté
Attribuer chaque obligation à un responsable avec échéance, preuve et procédure de renouvellement
Contrôler chaque mois dossiers incomplets, justificatifs expirés, changements de situation et actions ouvertes

Chaque jour

Écrire les décisions délégables avec niveau de risque, délai, mesure immédiate et personne à prévenir
Qualifier immédiatement : absence sur passage essentiel, bénéficiaire fragile, changement de plan d’aide, intervenant non adapté, dépassement du contrat, accident, clé perdue ou réclamation familiale
Protéger d’abord la personne et l’intervenant puis appeler le service compétent lorsque la situation l’exige
Décider maintien, adaptation, remplacement, report, interruption ou escalade et prévenir les personnes utiles

À chaque signalement

Tracer les signalements propres au métier : passage manqué, retard, tâche non prévue, attitude, dommage, confidentialité, facturation, changement d’intervenant, plan d’aide ou avantage fiscal
Accuser réception et protéger immédiatement la personne, l’intervenant, les données ou les éléments de preuve
Comparer contrat ou prescription, planning, pointage, transmissions, échanges, facturation et version des personnes
Décider vérification terrain, changement d’intervenant, correction, remboursement, déclaration ou signalement adapté

À chaque intervention

Structurer chaque transmission avec : bénéficiaire, mission, horaire, fait observé, prestation réalisée, refus, écart, alerte, contact joint et suite attendue
Consulter avant le passage les seules consignes à jour nécessaires à la mission
Tracer après le passage ce qui a été fait, refusé, modifié, observé et laissé en attente
Distinguer clairement fait observé, propos rapporté, action réalisée et appréciation professionnelle

Chaque semaine

Prévoir et contrôler les dépenses de : salaires, charges, indemnités, véhicules, télégestion, téléphonie, assurances, équipements, formation, recrutement et sous-traitance autorisée
Rapprocher commande ou contrat, réception, bénéficiaire ou secteur, facture, avoir et échéance
Contrôler les notes de frais avec date, motif, trajet, justificatif, règle applicable et validation
Revoir chaque semaine factures, prélèvements, doublons, litiges, remboursements et trésorerie disponible

Chaque mois

Tenir les accès et moyens critiques : logiciel de planning, télégestion, dossiers bénéficiaires, clés et codes, espace NOVA, facturation, paie, téléphones et comptes administrateurs
Donner à chaque personne un accès individuel limité aux missions et informations nécessaires
Transmettre une clé ou un code contre trace puis en organiser la restitution ou le changement
Retirer les accès le jour d’un départ, d’une fin de mission ou d’un changement de secteur

Chaque semaine

Inventorier et suivre : téléphones, véhicules, badges, clés, équipements de protection, aides techniques autorisées, documents, consommables et moyens d’alerte
Définir pour chaque élément responsable, emplacement, quantité, contrôle, entretien, remplacement et secours
Préparer avant départ le matériel propre, chargé, complet et adapté aux missions de la tournée
Isoler et traiter les incidents liés à : accident du travail, chute, exposition, dommage au domicile, clé perdue, rupture de passage, matériel d’aide ou défaut de télégestion