Processus métier
Secrétariat externalisé
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : permanence récurrente, gestion d’agenda, qualification des appels et suivi des messages
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, taux de charge et récurrence
- Comparer chaque mois objectifs, signé, produit, facturé et capacité disponible
- Ne pas lancer une nouvelle offre sans problème cible, résultat, coût et preuve de demande
02
Développer les opportunités
Chaque semaine
- Définir les signaux qui caractérisent un prospect réellement qualifié
- Activer les canaux suivants : réseau professions libérales, TPE, centres d’affaires, recommandations et démonstrations de permanence
- Tracer source, besoin, interlocuteur, échéance, valeur et prochaine action dans le CRM
- Mesurer chaque mois rendez-vous, propositions, signatures, cycle et marge par source
03
Cadrer une mission ou une étude
À chaque mission
- Cadrer précisément : plages horaires, motifs, scripts, règles d’urgence, agendas, comptes rendus et débordement
- Nommer décideur, contributeurs, valideurs et interlocuteur opérationnel
- Confirmer outils, accès, données attendues, calendrier et règles de changement
- Aucun travail hors périmètre sans impact délai, prix et responsabilité accepté par écrit
04
Organiser les missions et remplacements
Chaque semaine
- Planifier selon les compétences nécessaires : accueil téléphonique, agenda, qualification, rédaction, gestion d’urgence et confidentialité
- Affecter une personne uniquement si capacité, compétence et accès sont disponibles
- Ne pas masquer une surcharge par des délais irréalistes ou du temps non déclaré
- Comparer chaque semaine charge prévue, charge consommée et reste à produire
05
Suivre la marge des missions
Chaque mois
- Créer un budget de mission avec prix, temps, achats, sous-traitance et marge cible
- Tracer particulièrement les risques de marge : pics d’appels, appels longs, débordement horaire, agendas multiples et comptes rendus détaillés
- Comparer vendu, consommé, reste à faire, facturé et encaissé par mission
- Traiter toute dérive avant de compenser silencieusement par du temps non facturé
06
Sécuriser contrats et confidentialité
À chaque mission
- Sécuriser en priorité : identité, secret des correspondances, données de santé éventuelles, enregistrement et consentement
- Faire signer les engagements nécessaires avant tout accès ou échange sensible
- Ne collecter, partager ou conserver que les informations nécessaires et autorisées
- Archiver ou supprimer accès, données et versions selon le contrat et la durée prévue
07
Décider sans tout reprendre soi-même
Chaque mois
- Déléguer explicitement : prise de rendez-vous, priorisation, rappel, transmission urgente et application d’une consigne écrite
- Classer chaque blocage selon impact client, délai, qualité, marge et conformité
- Faire remonter immédiatement risque légal, fuite de données, conflit d’intérêts ou dérive majeure
- Revoir chaque mois les décisions remontées inutilement au dirigeant
08
Qualifier, proposer et conclure une mission claire
À chaque opportunité
- Créer une trame de découverte avec situation, problème, impact, décision et calendrier
- Qualifier la mission avec : volumes, horaires, motifs, agendas, urgences, script, données collectées et niveau de transfert
- Rédiger une proposition avec livrables, exclusions, méthode, planning, prix et responsabilités
- Ne jamais promettre un résultat dépendant d’une donnée, validation ou action client non sécurisée
09
Collecter les informations utiles
À chaque phase
- Obtenir et contrôler : consignes, contacts, disponibilités, réponses types, règles d’urgence et informations autorisées
- Attribuer à chaque entrée une source, un propriétaire, une échéance et un niveau de sensibilité
- Contrôler complétude, période, définition, cohérence et droit d’utilisation avant analyse
- Relancer les manques avec leur impact explicite sur le délai et la fiabilité
10
Transmettre une mission en cas d’absence
À chaque transmission
- Transmettre obligatoirement : consignes du jour, agendas, appels attendus, urgences, messages ouverts et changements de script
- Partager les dernières versions, décisions, accès et prochaines échéances
- Faire reformuler au remplaçant le prochain résultat attendu et les points sensibles
- Tester chaque trimestre la reprise d’une mission prioritaire sans son titulaire
11
Planifier et régler les échéances
Chaque semaine
- Créer un calendrier des fournisseurs, abonnements, charges, taxes et échéances
- Valider chaque facture avec commande, service rendu, mission imputée et conditions convenues
- Classer facture, justificatif, validation et paiement dans le dossier prévu
- Prévoir chaque mois les sorties de trésorerie des huit semaines suivantes
12
Centraliser et sécuriser les accès essentiels
Chaque mois
- Sécuriser les accès suivants : téléphonie, agendas, boîtes partagées, fichiers contacts, scripts d’appel et dossiers de rendez-vous
- Attribuer des accès nominatifs selon la mission et les retirer à la fin du besoin
- Contrôler chaque mois comptes partagés, anciens utilisateurs et droits excessifs