Processus métier
Livraison dernier kilomètre
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : tournées denses, comptes récurrents, créneaux rentables, retours maîtrisés et livraison à forte preuve
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, ponctualité, qualité et récurrence
- Comparer la demande visée aux véhicules, conducteurs, compétences et créneaux disponibles
- Comparer chaque mois objectifs, vendu, réalisé, facturé, kilomètres et capacité
02
Prendre et qualifier une demande client
À chaque demande
- Qualifier chaque demande avec : zones, volumes, dimensions, poids, créneaux, fréquence, adresses, conditions de remise, retours et données
- Confirmer le besoin réel, les parties prenantes, le niveau de service et le délai attendu
- Vérifier avant chiffrage : capacité de tournée, restrictions urbaines, stationnement, scans attendus, contact destinataire et traitement des échecs
- Identifier les documents, autorisations, assurances et preuves attendus
03
Planifier les tournées, trajets ou missions
Chaque jour
- Planifier précisément : ordre des arrêts, fenêtres, capacité véhicule, chargement, scans, contacts, zones et procédure de retour
- Affecter les moyens selon : nombre d’arrêts, charge utile, zone, véhicule, permis, connaissance de tournée et temps de pause
- Calculer trajet, temps réaliste, pauses, chargement, attente et marge de sécurité
- Vérifier véhicule, équipement, énergie ou carburant, propreté et moyens de communication
04
Planifier l’équipe, les absences et les remplacements
À chaque remplacement
- Créer un plan de remplacement avec compétences, documents, moyens, contacts et limites
- Contrôler avant remplacement : tournée, véhicule, permis, application, accès dépôt, chargement, contacts et procédure de preuve
- Transmettre lieux, horaires, contraintes, contacts, preuves et incidents déjà connus
- Informer client et terrain lorsque le remplacement modifie une information utile
05
Tenir les dossiers et piloter la rentabilité de l’activité
Chaque mois
- Créer un budget par mission avec prix, temps, distance, énergie, péage, achats et sous-traitance
- Tracer particulièrement les risques de marge : faible densité, attente, adresse erronée, échec, seconde présentation, retour, kilomètre à vide et pic de volume
- Affecter chaque coût au bon client, contrat, tournée ou mission
- Comparer prévu, réalisé, facturé et encaissé par mission et par client
06
Décider au quotidien sans tout centraliser
Chaque mois
- Déléguer explicitement : réordonnancement de tournée, reprogrammation, point relais autorisé, retour dépôt et renfort plafonné
- Classer chaque arbitrage selon sécurité, client touché, délai, coût et obligation
- Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
- Escalader immédiatement accident, personne en danger, marchandise sensible ou document obligatoire absent
07
Traiter une réclamation client
À chaque réclamation
- Constituer le dossier de réclamation avec : identifiant colis, scans, horodatages, preuve de remise, motif d’échec, échanges et état au retour
- Accuser réception et sécuriser immédiatement la personne, le bien ou la suite de service
- Comparer commande, planning, géolocalisation autorisée, échanges et preuve de clôture
- Qualifier la responsabilité sans promettre une indemnisation non validée
08
Suivre l’exécution et gérer les aléas
À chaque mission
- Standardiser l’exécution : scan au départ, chargement par séquence, suivi des arrêts, contact autorisé, remise conforme et gestion d’échec
- Tracer pendant l’exécution : colis, scan, heure, position utile, motif d’échec, contact, photo autorisée, signature et retour
- Comparer l’avancement au planning et recalculer l’heure estimée si nécessaire
- Informer rapidement le client d’un écart significatif avec impact et solution proposée
09
Payer et encaisser à temps
Chaque semaine
- Facturer à partir de : volumes confiés, statuts de livraison, preuves de remise, échecs contractuels, retours et grille tarifaire
- Contrôler bon de commande, prix, supplément, preuve et coordonnées avant facturation
- Émettre la facture dès que les conditions contractuelles sont réunies
- Valider chaque dépense avec fournisseur, mission, justificatif et accord prévu
10
Piloter l’exploitation lors d’un point régulier
Chaque jour
- Créer une vue d’exploitation avec missions, moyens, statut, ETA, incident, preuve et marge
- Identifier avant départ les risques suivants : volume réel, adresse invalide, créneau serré, accès, colis sensible, destinataire absent et véhicule saturé
- Affecter à chaque écart une action, un responsable et une échéance
- Revoir chaque matin absences, véhicules indisponibles, contraintes, retards et priorités
11
Clôturer une mission avec preuve
À chaque mission
- Clôturer avec les preuves suivantes : statut de chaque colis, signature ou preuve autorisée, motif d’échec, retour dépôt et anomalies
- Faire confirmer la réalisation par la personne autorisée ou enregistrer le motif d’absence
- Noter précisément réserve, dommage, refus, attente ou prestation partielle
- Joindre les photos, scans, signatures et documents attendus sans donnée superflue