Processus métier
Infogérance informatique
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : parcs standardisés, contrats managés, supervision, sauvegarde, cybersécurité et projets récurrents
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, récurrence, capacité et qualité de service
- Comparer chaque mois objectifs, signé, livré, facturé, charge et capacité disponible
- Ne pas lancer une offre sans cible, résultat, prérequis, coût de support et preuve de demande
02
Qualifier le besoin technique
À chaque opportunité
- Créer une trame de découverte technique reliée au problème métier
- Qualifier techniquement avec : inventaire, utilisateurs, sites, criticité, contrats, obsolescence, sauvegardes, réseau et historique d’incidents
- Recueillir les preuves disponibles sans demander d’accès inutile ou non autorisé
- Ne pas chiffrer définitivement tant que les inconnues critiques et leurs hypothèses ne sont pas écrites
03
Cadrer un parc, un projet ou une intervention
À chaque dossier
- Cadrer précisément : inventaire initial, versions, dépendances, contrats tiers, sauvegardes, accès, responsabilités et plan de reprise
- Nommer décideur, référent technique, utilisateurs concernés, valideur et contact d’urgence
- Confirmer accès, données, sauvegardes, fenêtre, test, retour arrière et communication
- Aucun changement hors périmètre sans impact délai, coût, sécurité et responsabilité accepté
04
Organiser l’équipe et les astreintes
Chaque semaine
- Planifier selon les compétences nécessaires : support N1-N3, systèmes, réseau, Microsoft 365, sauvegarde, sécurité, projets et relation éditeur
- Affecter une personne seulement si compétence, capacité, accès et relais sont disponibles
- Ne pas masquer une surcharge par des délais irréalistes ou des interventions non tracées
- Comparer chaque semaine charge prévue, tickets entrants, urgences, reste à faire et couverture
05
Suivre la marge projet ou récurrente
Chaque mois
- Créer un budget avec prix, temps, licences, matériel, cloud, sous-traitance et marge cible
- Tracer particulièrement les risques de marge : parc non standard, dette technique, tickets hors forfait, déplacements, astreinte, licences et incidents récurrents
- Comparer vendu, consommé, reste à faire, facturé et encaissé par dossier ou compte
- Traiter toute dérive avant de la compenser par du temps gratuit ou une baisse de qualité
06
Sécuriser contrats, données et continuité
À chaque dossier
- Sécuriser en priorité : accès administrateurs, journalisation, sous-traitants, sauvegardes, restauration, données client et réversibilité
- Faire signer les autorisations et engagements nécessaires avant tout accès sensible
- Ne collecter, utiliser, partager ou conserver que les données nécessaires et autorisées
- Tester sauvegarde, restauration, contacts d’urgence, révocation et preuves selon la criticité
07
Arbitrer et valider la production sans blocage
Chaque mois
- Déléguer explicitement : priorité P1 à P4, redémarrage autorisé, changement standard, remplacement plafonné et escalade éditeur
- Classer chaque arbitrage selon impact client, sécurité, disponibilité, délai et marge
- Escalader immédiatement tout risque majeur de sécurité, données, continuité ou engagement contractuel
- Revoir chaque mois les décisions inutilement remontées et les limites devenues inadaptées
08
Qualifier, proposer et conclure une prestation ou un abonnement
À chaque opportunité
- Décrire précisément dans l’offre : actifs couverts, horaires, SLA, maintenance, licences, sauvegarde, projets inclus, astreinte et exclusions
- Décrire responsabilités client-prestataire, critères d’acceptation et procédure de changement
- Relier chaque prix aux volumes, licences, charge, astreinte, risque et niveau de service
- Ne jamais promettre délai ou disponibilité dépendant d’un prérequis client non sécurisé
09
Déployer, paramétrer ou intervenir
À chaque intervention
- Standardiser l’exécution : ticket approuvé, sauvegarde vérifiée, fenêtre de changement, procédure, test, communication et rollback
- Enregistrer version, configuration, équipement, intervenant, heure et preuve avant changement
- Exécuter dans la fenêtre autorisée puis tester le résultat avec le critère prévu
- Faire valider la mise en service et documenter anomalie, correction ou retour arrière
10
Transmettre un dossier en cas d’absence
À chaque transmission
- Transmettre obligatoirement : tickets P1-P2, changements prévus, alertes, sauvegardes, commandes, accès, contacts et engagements SLA
- Partager tickets, changements, versions, décisions, contacts et échéances à jour
- Faire reformuler au remplaçant le risque principal et la prochaine action sûre
- Tester chaque trimestre la reprise d’un dossier critique sans son titulaire
11
Planifier et régler les échéances
Chaque semaine
- Créer un calendrier des licences, matériels, cloud, fournisseurs, taxes et renouvellements
- Valider chaque facture avec commande, service rendu, compte client et conditions convenues
- Classer facture, justificatif, validation, période et paiement dans le dossier prévu
- Prévoir chaque mois les sorties et renouvellements des huit semaines suivantes
12
Centraliser et sécuriser les accès essentiels
Chaque mois
- Sécuriser les accès suivants : RMM, annuaire, pare-feu, sauvegardes, Microsoft 365, coffre client, supervision et comptes administrateurs
- Attribuer des accès nominatifs et minimaux puis les retirer dès la fin du besoin
- Contrôler chaque mois comptes partagés, droits privilégiés, comptes dormants et secrets anciens