Processus métier

Hôtel & hébergement indépendant

Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.

Liste des processus

Chaque mois

Cartographier clientèle, saisons, événements locaux, types de chambres, capacités, services, concurrence et canaux de réservation
Fixer les objectifs d’occupation, prix moyen, revenu par chambre disponible, part directe, annulation, satisfaction et marge
Construire le calendrier tarifaire par période, demande, type de chambre, durée, conditions et restrictions de vente
Comparer vente directe et plateformes sur volume, commission, prix net, annulation, paiement et dépendance commerciale

À chaque réservation

Paramétrer dans le PMS chambres, capacités, équipements, tarifs, taxes, services, conditions, stocks et canaux ouverts
Qualifier dates, nombre et âge des voyageurs, besoins, accessibilité, animal, véhicule, arrivée tardive et facturation
Vérifier la disponibilité réelle puis annoncer le prix total, prestations incluses, suppléments et conditions d’annulation
Distinguer clairement arrhes, acompte, garantie bancaire et paiement afin d’appliquer la conséquence contractuelle prévue

Chaque jour

Créer le tableau quotidien avec arrivées, départs, recouches, chambres libres, hors service, priorités et demandes particulières
À chaque départ, clôturer extras, taxe de séjour, paiement, facture, clé, dommage éventuel et objet signalé
Faire le ménage selon la séquence définie puis signaler immédiatement dommage, oubli, panne, manque ou risque sanitaire
Contrôler chambre, salle d’eau, linge, équipements, sécurité, température et demande client avant statut prête

Chaque jour

Lister les fonctions critiques par plage horaire : réception, clôture, petit-déjeuner, ménage, maintenance, sécurité et astreinte
Nommer pour chaque fonction un titulaire, un remplaçant, un contact d’urgence et les limites de décision
Préparer la relève avec occupation, arrivées, départs, chambres à contrôler, demandes, encaissements et incidents ouverts
Transmettre au remplaçant les accès autorisés, priorités, clients sensibles, chambres bloquées et prestataires attendus

Chaque jour

Paramétrer les familles de revenus : chambre, petit-déjeuner, taxe de séjour, extras, annulation, no-show, avoir et remboursement
Documenter pour chaque canal commission, calendrier de versement, moyen de paiement, retenues et référence de rapprochement
Clôturer la journée en rapprochant PMS, factures, espèces, terminal bancaire, liens de paiement et mouvements exceptionnels
Contrôler chaque versement de plateforme réservation par réservation avec commission, taxe, remboursement et écart

Chaque jour

Définir les seuils de décision pour surbooking, chambre hors service, relogement, remboursement, geste, panne, nuisance et sécurité
Qualifier l’alerte avec client, chambre, réservation, heure, sécurité, disponibilité, preuve et solution immédiate possible
Protéger le client puis décider changement de chambre, intervention, relogement, compensation, fermeture de zone ou appel aux secours
Attribuer l’action à la réception, au ménage, à la maintenance ou à l’astreinte avec délai et retour attendu

À chaque réclamation

Créer le registre des avis et réclamations avec séjour, chambre, canal, faits, preuves, demande, réponse et action corrective
Accuser réception et résoudre d’abord le besoin immédiat : sécurité, propreté, bruit, équipement, accès ou facturation
Vérifier PMS, état de chambre, contrôle ménage, intervention, échanges, paiement et conditions communiquées
Décider correction, changement, relogement, geste, remboursement, refus motivé ou médiation selon faits et autorisation

À chaque incident

Créer la procédure d’incident avec urgence, incendie, accident, fuite, électricité, gaz, ascenseur, intrusion, nuisance et panne critique
Tenir à jour registre de sécurité, plans, consignes, numéros de secours, coupures, moyens d’extinction et contacts techniques
Protéger les personnes, alerter les secours si nécessaire, isoler la zone et empêcher toute nouvelle attribution
Qualifier l’incident avec lieu, heure, personnes, symptômes, équipement, photos utiles, mesures prises et témoins

Chaque semaine

Créer le registre fournisseurs avec contrat, fréquence, échéance, coordonnées, prélèvement, site et responsable de validation
Rattacher chaque facture à la livraison, au bon d’intervention, au contrat ou à la période réellement servie
Vérifier quantité, prix, chambre ou zone, taxe, avoir et absence de doublon avant validation
Signaler immédiatement une anomalie au fournisseur et conserver la facture en litige avec preuve de contestation