Processus métier

E-commerce

Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.

Liste des processus

Chaque trimestre

Choisir les priorités de croissance : catégories rentables, réachat, base clients propriétaire, canaux maîtrisés et promesse de livraison tenable
Fixer des objectifs de volume, chiffre d’affaires, marge, réachat et qualité de service
Comparer la demande visée au catalogue, à la capacité opérationnelle et à la trésorerie
Comparer chaque mois objectifs, trafic, activation, transactions, marge et rétention

Chaque semaine

Construire l’acquisition avec : recherche, contenu, réseaux sociaux, e-mail, publicité, audiences, budget, page produit et mesure de la marge
Vérifier que la promesse publicitaire correspond à l’offre réellement accessible
Relier l’activation à une preuve : source, campagne, consentement applicable, visite, ajout au panier, commande, revenu et marge
Comparer chaque semaine dépenses, visites qualifiées, activations, transactions et marge

Chaque jour

Structurer chaque offre avec : SKU, variante, caractéristiques, prix TTC, stock, délai, livraison, retours, visuels et source fournisseur
Contrôler avant publication : caractéristiques essentielles, prix total, disponibilité, délai, restriction, conformité, garantie et cohérence des visuels
Contrôler prix total, stock ou capacité, délai, livraison et conditions de retour avant publication
Relire visuels et promesses pour retirer toute information non démontrable

Chaque semaine

Créer une fiche de passation avec files d’attente, priorités, accès, seuils et contacts
Prévoir le remplacement sur : support, boutique, stock, commandes urgentes, transporteurs, paiement, remboursements, campagnes et seuils de décision
Transmettre les dossiers sensibles avec faits, pièces, décision attendue et prochaine action
Renforcer l’équipe avant campagne, pic saisonnier, lancement ou incident majeur

Chaque mois

Créer un compte de marge par offre et canal avec revenus, coûts variables et coûts d’acquisition
Affecter précisément les risques de marge : achat produit, emballage, préparation, transport, paiement, publicité, remise, retour, casse, support et fraude
Calculer la marge contributive après paiement, opération, support, retour et acquisition
Comparer chaque mois volume, panier, marge, remboursement et coût d’acquisition

Chaque mois

Déléguer explicitement : remboursement sous plafond, remplacement, geste client, suspension d’une fiche, arrêt de campagne et escalade fraude
Classer l’arbitrage selon client touché, obligation, fraude, impact financier et urgence
Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
Escalader immédiatement fraude importante, donnée exposée, produit dangereux ou fonds inexpliqués

Chaque semaine

Créer un parcours d’achat avec offre, panier, identification, livraison, paiement et confirmation
Afficher avant paiement prix total, disponibilité, délai, livraison, retours et coordonnées du vendeur
Vérifier sur mobile la compréhension des variantes, quantités, frais et bouton de commande
Envoyer après paiement une confirmation avec récapitulatif, référence et prochaine étape

Chaque jour

Piloter les opérations avec : commande payée, stock réservé, prélèvement, contrôle, emballage, étiquette, transporteur, suivi et preuve d’expédition
Contrôler les prérequis avant de confirmer l’opération au client
Conserver comme preuve : commande, SKU et quantité scannés, opérateur, colis, poids, étiquette, heure de remise, transporteur et suivi
Informer rapidement les parties lorsqu’un délai, un prix ou un résultat change

Chaque semaine

Créer un échéancier avec fournisseur, période, pièce, montant, validation et date de paiement
Comparer facture, commande, service rendu, transaction concernée et conditions convenues
Faire valider l’écart ou l’avoir avant paiement
Revoir chaque semaine échéances, doublons, litiges, avoirs et trésorerie disponible

Chaque mois

Tenir à jour les obligations et accès : boutique, domaine, paiement, mentions légales, CGV, prix, livraison, rétractation applicable, garanties, cookies, données et habilitations
Attribuer un droit individuel limité à la mission réellement exercée
Retirer ou réattribuer les droits dès un départ ou un changement de rôle
Tester les accès et risques critiques : administration de la boutique, nom de domaine, paiement, stock, transporteurs, analytics, publicité, e-mail et sauvegardes

À chaque demande

Constituer le dossier avec : commande, produit, client, paiement, CGV acceptées, suivi transporteur, échanges, photos utiles, retour et remboursement
Accuser réception et sécuriser immédiatement le paiement, la livraison ou l’offre si nécessaire
Comparer offre, commande, paiement, messages, suivi, preuves et règles applicables
Répondre avec faits établis, responsabilité, action, délai et interlocuteur

À chaque dossier

Traiter les retours et incidents avec : motif, droit applicable, autorisation, étiquette, réception, contrôle, remise en stock, remboursement et information client
Distinguer annulation, rétractation applicable, non-conformité, dommage et geste commercial
Donner une consigne écrite sur envoi, collecte, preuve, délai et prise en charge des frais
Déclencher le mouvement financier uniquement à partir du statut et de la décision vérifiés