Processus métier
Déménagement professionnel
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : déménagements professionnels rentables, transferts multisites, garde-meubles et contrats récurrents
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, ponctualité, qualité et récurrence
- Comparer la demande visée aux véhicules, conducteurs, compétences et créneaux disponibles
- Comparer chaque mois objectifs, vendu, réalisé, facturé, kilomètres et capacité
02
Prendre et qualifier une demande client
À chaque demande
- Qualifier chaque demande avec : adresses, volume, inventaire, étages, accès, ascenseurs, stationnement, dates, objets sensibles et prestations
- Confirmer le besoin réel, les parties prenantes, le niveau de service et le délai attendu
- Vérifier avant chiffrage : visite ou preuves d’accès, volume, manutention spéciale, démontage, emballage, autorisations et valeur déclarée
- Identifier les documents, autorisations, assurances et preuves attendus
03
Planifier les tournées, trajets ou missions
Chaque jour
- Planifier précisément : inventaire, ordre de chargement, protections, équipes, véhicules, stationnement, contacts et séquence des sites
- Affecter les moyens selon : volume, charge utile, compétences de manutention, objets lourds, accès, équipements et temps réaliste
- Calculer trajet, temps réaliste, pauses, chargement, attente et marge de sécurité
- Vérifier véhicule, équipement, énergie ou carburant, propreté et moyens de communication
04
Planifier l’équipe, les absences et les remplacements
À chaque remplacement
- Créer un plan de remplacement avec compétences, documents, moyens, contacts et limites
- Contrôler avant remplacement : compétence manutention, effectif, véhicule, équipements, accès, consignes et capacité à reprendre l’inventaire
- Transmettre lieux, horaires, contraintes, contacts, preuves et incidents déjà connus
- Informer client et terrain lorsque le remplacement modifie une information utile
05
Tenir les dossiers et piloter la rentabilité de l’activité
Chaque mois
- Créer un budget par mission avec prix, temps, distance, énergie, péage, achats et sous-traitance
- Tracer particulièrement les risques de marge : volume sous-estimé, portage, étages, attente, démontage, emballage, objet lourd, stationnement et reprise
- Affecter chaque coût au bon client, contrat, tournée ou mission
- Comparer prévu, réalisé, facturé et encaissé par mission et par client
06
Décider au quotidien sans tout centraliser
Chaque mois
- Déléguer explicitement : renfort plafonné, matériel supplémentaire, ajustement d’équipe, protection renforcée et arrêt sécurité
- Classer chaque arbitrage selon sécurité, client touché, délai, coût et obligation
- Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les personnes concernées
- Escalader immédiatement accident, personne en danger, marchandise sensible ou document obligatoire absent
07
Traiter une réclamation client
À chaque réclamation
- Constituer le dossier de réclamation avec : déclaration de valeur, inventaire, photos avant-après, lettre de voiture, réserves, chronologie et échanges
- Accuser réception et sécuriser immédiatement la personne, le bien ou la suite de service
- Comparer commande, planning, géolocalisation autorisée, échanges et preuve de clôture
- Qualifier la responsabilité sans promettre une indemnisation non validée
08
Suivre l’exécution et gérer les aléas
À chaque mission
- Standardiser l’exécution : état des lieux, protections, inventaire, chargement ordonné, sécurisation, communication et déchargement contrôlé
- Tracer pendant l’exécution : horaires, inventaire, photos utiles, réserves avant prise en charge, incidents, changements et validation client
- Comparer l’avancement au planning et recalculer l’heure estimée si nécessaire
- Informer rapidement le client d’un écart significatif avec impact et solution proposée
09
Payer et encaisser à temps
Chaque semaine
- Facturer à partir de : devis accepté, volume et prestations convenus, lettre de voiture, bulletin de livraison, réserves et suppléments validés
- Contrôler bon de commande, prix, supplément, preuve et coordonnées avant facturation
- Émettre la facture dès que les conditions contractuelles sont réunies
- Valider chaque dépense avec fournisseur, mission, justificatif et accord prévu
10
Piloter l’exploitation lors d’un point régulier
Chaque jour
- Créer une vue d’exploitation avec missions, moyens, statut, ETA, incident, preuve et marge
- Identifier avant départ les risques suivants : accès non confirmé, volume sous-estimé, stationnement, objets sensibles, ascenseur, retard et coactivité
- Affecter à chaque écart une action, un responsable et une échéance
- Revoir chaque matin absences, véhicules indisponibles, contraintes, retards et priorités
11
Clôturer une mission avec preuve
À chaque mission
- Clôturer avec les preuves suivantes : lettre de voiture ou document applicable, bulletin de livraison, réserves, inventaire, photos et signature
- Faire confirmer la réalisation par la personne autorisée ou enregistrer le motif d’absence
- Noter précisément réserve, dommage, refus, attente ou prestation partielle
- Joindre les photos, scans, signatures et documents attendus sans donnée superflue