Processus métier

Conciergerie multi-biens

Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.

Liste des processus

Chaque trimestre

Choisir les priorités de croissance : biens rentables dans des zones denses, propriétaires multi-biens, qualité élevée et saisonnalité maîtrisée
Fixer des objectifs de portefeuille, chiffre d’affaires, marge, qualité et rétention
Comparer le portefeuille visé à la capacité réelle des gestionnaires et prestataires
Comparer chaque mois objectifs, entrées, sorties, charge, honoraires et marge

À chaque opportunité

Développer le portefeuille avec : prescripteurs propriétaires, audit de rentabilité et d’exploitabilité, visite, proposition de service et preuve de qualité opérationnelle
Confirmer l’identité du mandant, son besoin, ses priorités et les décideurs
Qualifier avant proposition : adresse, droit du propriétaire, règlement de copropriété, règles municipales, déclaration ou enregistrement, autorisation applicable, capacité, accès, équipements et saisonnalité
Calculer le temps, les prestataires, les frais et la marge attendue

À chaque nouveau dossier

Ouvrir ou reprendre le dossier avec : contrat de service, identité du propriétaire, preuve du droit d’exploiter, règles locales, annonce, calendrier, tarifs, accès, inventaire, photos, équipements et contacts
Vérifier le périmètre confié, la date d’effet, les délégations et les honoraires
Contrôler avant démarrage : déclaration ou numéro d’enregistrement applicable, autorisation locale éventuelle, règlement de copropriété, assurance, capacité, sécurité, taxe de séjour, données publiées et procédures d’urgence
Importer les données en conservant leur source et leur date de vérification

À chaque remplacement

Créer une fiche de passation avec portefeuille, urgences, échéances, accès et contacts
Contrôler avant remplacement : planning, zones, accès individuels, checklists, stocks, incidents, prestataires, langues utiles et procédure d’escalade
Transmettre les dossiers sensibles avec faits, pièces et prochaine action
Informer les interlocuteurs lorsque le changement affecte le traitement

Chaque mois

Créer un budget par mandat avec honoraires, temps standard, frais, prestataires et exceptions
Tracer particulièrement les risques de marge : turnover court, déplacement, linge, consommables, urgence, geste commercial, relogement, saison basse et intervention supplémentaire
Affecter chaque coût et produit au bon dossier et à la bonne période
Comparer chaque mois prévu, réalisé, facturé, encaissé et temps consommé

Chaque mois

Tenir à jour les obligations applicables : mandat ou contrat, déclaration et enregistrement applicables, autorisation municipale éventuelle, règlement de copropriété, taxe de séjour, information voyageur, accès, données et justificatifs
Vérifier avant action la validité du mandat, du pouvoir et de la pièce requise
Conserver la preuve, sa date, sa source et sa durée de validité
Ne pas utiliser une donnée ou un fonds au-delà du mandat et de la finalité autorisés

Chaque mois

Déléguer explicitement : réparation urgente sous plafond, relogement selon procédure, geste voyageur plafonné, renfort ménage et blocage temporaire du calendrier
Classer l’arbitrage selon sécurité, délai légal ou contractuel, impact et coût
Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis informer les parties utiles
Escalader immédiatement danger, sinistre majeur, fonds non justifiés ou document obligatoire absent

À chaque réclamation

Constituer la réclamation avec : bien, réservation, voyageur, messages de plateforme, horaires, photos utiles, passage terrain, dépense, solution et réponse publique éventuelle
Accuser réception et sécuriser immédiatement la personne, le logement ou l’immeuble si nécessaire
Comparer mandat, chronologie, échanges, décisions, factures et preuves disponibles
Répondre avec faits établis, action, délai et interlocuteur

Chaque jour

Standardiser l’exploitation : planning des arrivées et départs, ménage, linge, consommables, contrôle qualité, accès, message voyageur et signalement d’anomalie
Préparer l’opération à partir des informations vérifiées du dossier
Tracer dans chaque dossier : réservation, horaires, intervenant, checklist, photos utiles, stock, clé ou code, anomalie, message et validation avant arrivée
Informer les parties lorsqu’un délai, un coût ou un résultat change

Chaque semaine

Justifier les flux et honoraires avec : contrat, réservations ou période, revenus de référence, commission, forfaits, prestations additionnelles, dépenses validées et compte rendu propriétaire
Contrôler montant, autorisation, imputation et coordonnées avant émission ou paiement
Rapprocher les mouvements et traiter immédiatement les écarts
Relancer avec référence, montant, échéance, pièce et prochaine étape

Chaque semaine

Créer une vue portefeuille avec dossier, statut, échéance, incident, flux et prochaine action
Identifier les dossiers à risque : arrivée du jour, ménage non validé, clé ou accès, double réservation, incident, avis négatif, maintenance, stock et obligation locale non confirmée
Affecter à chaque écart un responsable et une échéance
Revoir chaque semaine urgences, retards, impayés, travaux et pièces manquantes

À chaque événement

Piloter les événements sensibles avec : urgence voyageur, panne, dégât, nuisance, accès impossible, ménage non conforme, prestataire, propriétaire, plateforme, assurance et solution de continuité
Qualifier danger, responsabilité présumée, urgence, accès, assurance et personnes touchées
Déclencher la mesure autorisée puis conserver devis, accord, photos et échanges utiles
Suivre intervention, délai, coût, réserve et conséquence sur le dossier