Processus métier
Commerce de détail
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’entreprise
Chaque trimestre
- Choisir les priorités de croissance : rayons rentables, services additionnels, ventes B2B et temps forts saisonniers
- Fixer des objectifs de chiffre d’affaires, marge, panier moyen et rotation
- Comparer chaque mois les objectifs au réalisé par catégorie et canal
- Ne pas augmenter les achats sans objectif de vente, marge et délai d’écoulement
02
Organiser l’acquisition de nouveaux clients
Chaque mois
- Construire un calendrier local avec saisons, événements et temps forts commerciaux
- Mettre en œuvre les actions locales suivantes : Google Business Profile, vitrines, partenariats locaux, événements et publications produits
- Diffuser chaque offre avec une cible, une durée, un stock disponible et un appel à l’action
- Mesurer chaque mois trafic, nouveaux clients et ventes attribuables à chaque action
03
Ouvrir et fermer la boutique
Chaque jour
- Créer une checklist d’ouverture et une checklist de fermeture signées
- Contrôler à l’ouverture : caisse, alarmes, propreté, commandes à préparer, rayons sensibles et livraisons attendues
- À la fermeture, compter, ranger, sécuriser les produits sensibles et signaler les incidents
- Vérifier chaque semaine les oublis récurrents et corriger les checklists
04
Planifier les équipes et organiser les remplacements
Chaque semaine
- Planifier selon les compétences nécessaires : conseil produit, caisse, stock, retours, commandes spéciales, ouverture et fermeture
- Construire le planning avec ouverture, fermeture, pauses, livraisons et pics d’affluence
- Un salarié ne tient seul un poste critique qu’après validation de sa compétence
- Vérifier chaque semaine heures, absences, remplacements et créneaux sous-couverts
05
Piloter la trésorerie, la marge et les documents financiers
Chaque jour
- Définir fonds de caisse, moyens de paiement, justificatifs et seuils d’écart
- Compter la caisse hors vue du public et rapprocher espèces, cartes, avoirs et ventes
- Tracer particulièrement les risques suivants : annulations, remises, avoirs, retours sans justificatif, écarts espèces et ventes B2B
- Déposer ou sécuriser les espèces selon un seuil et une procédure connus
06
Répartir les décisions et les niveaux d’autorité
Chaque mois
- Déléguer explicitement : remise encadrée, échange, commande spéciale, réassort courant et geste client plafonné
- Classer chaque incident selon son impact client, sécurité, caisse et stock
- Faire remonter immédiatement danger, fraude, litige majeur ou écart de caisse inexpliqué
- Revoir chaque mois les décisions remontées inutilement au dirigeant
07
Qualifier et conclure les ventes : mise en avant, argumentaire
Chaque jour
- Créer un argumentaire court par catégorie avec besoin, preuve, différence et objection
- Qualifier la vente avec : usage, préférence, budget, délai, disponibilité, garantie et possibilité de commande
- Vérifier disponibilité, prix, conditions et délai avant de promettre au client
- Proposer un complément réellement utile et noter les commandes ou réservations à suivre
08
Standardiser et contrôler chaque poste
Chaque jour
- Créer une fiche pour les postes critiques : caisse, conseil, réception, mise en rayon, préparation de commande et fermeture
- Décrire la prise de poste, les contrôles, les gestes interdits et la fin de poste
- Faire exécuter le poste par un remplaçant avec la fiche avant de le laisser seul
- Aucune correction de stock, annulation ou remboursement sans motif traçable
09
Préparer et piloter l’intégration d’un nouvel employé
À chaque arrivée
- Préparer un parcours d’intégration par poste avec règles, fiches et démonstrations
- Faire pratiquer accueil, vente, caisse, stock et fermeture sous supervision
- Valider à J+7 et J+30 les postes autorisés et les points à retravailler
10
Planifier et régler les échéances
Chaque mois
- Créer un calendrier des loyers, fournisseurs, taxes, assurances et abonnements
- Vérifier avant paiement : bon de commande, réception, prix convenu, garantie, conformité produit et échéance
- Prévoir chaque mois les sorties de trésorerie des huit semaines suivantes
- Revoir chaque trimestre abonnements, contrats et fournisseurs devenus inutiles
11
Centraliser et sécuriser les accès essentiels
Chaque mois
- Tenir un registre des clés, badges, alarmes, caisses, comptes et terminaux
- Attribuer des accès nominatifs selon le poste réellement tenu
- Retirer clés et accès le jour du départ ou du changement de fonction
- Tester chaque mois alarme, récupération des comptes et contacts d’urgence
12
Fidéliser les clients et organiser les relances
Chaque mois
- Définir les événements qui justifient une relance client
- Collecter les coordonnées et le consentement avec un usage clairement annoncé
- Relancer avec une information utile : disponibilité, entretien, nouveauté ou temps fort
- Mesurer retours, désabonnements et chiffre généré par les relances