Processus métier
Centre d’appels / support client
Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.
Liste des processus
01
Définir et piloter le cap de l’activité
Chaque mois
- Choisir les priorités de l’activité : service client entrant, support multicanal, permanence, débordement, campagnes autorisées, résolution au premier contact, qualité et SLA
- Fixer les objectifs de volume, délai, qualité, récurrence, satisfaction et marge
- Comparer chaque mois demandes, production, retards, reprises, satisfaction et rentabilité
- Ne pas vendre un engagement que la capacité, les compétences ou les outils ne permettent pas de tenir
02
Qualifier la demande client
À chaque demande
- Qualifier la demande client avec : canaux, horaires, volumes, motifs, langues, saisonnalité, authentification, SLA, intégrations, escalades, enregistrement et reporting
- Identifier décideur, utilisateurs, personnes concernées et validations nécessaires
- Faire préciser exclusions, dépendances, délai, budget et critères d’acceptation
- Suspendre la proposition tant que le besoin ou les responsabilités restent ambigus
03
Prendre et qualifier une demande
À chaque demande
- Enregistrer toute demande avec : identité ou référence, canal, motif, authentification nécessaire, urgence, langue, historique, consentement et résultat attendu
- Vérifier que la demande relève du contrat, du bon canal et du bon niveau de priorité
- Compléter les informations manquantes avant transmission à la production
- Mesurer chaque semaine demandes incomplètes, mal routées, dupliquées ou abandonnées
04
Organiser l’équipe et les remplacements
Chaque semaine
- Tenir une matrice compétences, comptes, horaires, titulaires et suppléants
- Planifier la capacité à partir des volumes prévus, absences et engagements
- Rééquilibrer les files avant qu’un retard individuel devienne un retard client
- Revoir chaque semaine charge, couverture, qualité et besoins de renfort ou formation
05
Suivre la rentabilité des comptes
Chaque mois
- Construire une marge par compte avec revenus, temps, outils, achats, reprises et encadrement
- Imputer le temps et les coûts au bon compte et au bon type de demande
- Comparer chaque mois marge prévue, marge réelle, volume et niveau de service
- Renégocier périmètre, prix ou organisation quand les reprises détruisent durablement la marge
06
Arbitrer et valider le quotidien sans blocage
Chaque semaine
- Écrire les décisions délégables avec seuil, délai, preuve et personne à informer
- Escalader ou arbitrer sans délai : sécurité ou santé, menace, fraude, client vulnérable, incident massif, données exposées, enregistrement contesté ou campagne non conforme
- Appliquer la mesure conservatoire autorisée puis escalader l’action engageante
- Revoir chaque semaine les décisions tardives, contournées ou non tracées
07
Qualifier, proposer et conclure la bonne prestation de support
À chaque proposition
- Formaliser la prestation avec : périmètre, prévisions, canaux, amplitude, capacité, SLA, scripts, qualité, données, réversibilité, prix et hors-périmètre
- Définir responsabilités du client, délais de réponse et conditions de changement
- Faire valider le niveau de service, le reporting, les données et les critères de recette
- Formaliser tout élargissement de périmètre avant de l’exécuter
08
Traiter le dossier, ticket ou recrutement
À chaque dossier
- Construire la checklist métier autour de : salutation, information d’enregistrement, authentification, écoute, qualification, réponse, escalade, reformulation et clôture
- Vérifier le dossier et reformuler l’objectif avant toute action engageante
- Exécuter la prestation, tracer les écarts et demander la validation nécessaire
- Communiquer le résultat, les limites et la prochaine action à l’interlocuteur prévu
09
Transmettre un dossier en cas d’absence
À chaque absence
- Organiser la passation avec : client, contact, authentification, motif, faits, actions, promesse, pièces, sentiment, risque, SLA et prochaine action
- Transmettre uniquement le contexte utile par le canal autorisé
- Faire reprendre en priorité les échéances et situations sensibles
- Faire confirmer le nouveau responsable et la prochaine action
10
Planifier et régler les échéances
Chaque semaine
- Centraliser fournisseurs, contrats, commandes, factures, responsables et échéances
- Rapprocher chaque facture avec la prestation, le contrat ou la commande
- Faire approuver le paiement selon les seuils avant émission
- Contrôler chaque semaine doublons, avoirs, abonnements inutilisés et échéances proches
11
Centraliser et sécuriser les accès essentiels
Chaque mois
- Tenir à jour les accès critiques : téléphonie, SVI, CRM, ticketing, email, chat, base de connaissances, enregistrements, planification et tableaux de service
- Attribuer un accès individuel limité aux comptes et données nécessaires
- Retirer les droits le jour du départ ou du changement de mission
- Contrôler chaque mois comptes inactifs, exports, partages externes et accès anormaux
12
Fidéliser les comptes
Chaque mois
- Planifier les revues de compte avant les échéances contractuelles
- Présenter lors de la revue de compte : volumes, SLA, abandon, résolution au premier contact, réitérations, qualité, motifs, escalades et actions de fond
- Valider les priorités et le niveau de service de la période suivante
- Suivre renouvellements, extensions utiles, risques de départ et actions promises