Processus métier

Agence de voyage

Les processus essentiels à structurer pour piloter cette activité au quotidien.

Liste des processus

Chaque mois

Choisir le positionnement : destinations, clientèles, forfaits ou prestations sèches, groupes, panier, fournisseurs, saisonnalité, canaux, capacité de suivi et marge par dossier
Fixer objectifs de demandes, visites, devis, ventes, occupation, fidélisation, satisfaction, chiffre et marge
Comparer toute nouvelle offre à la demande, aux compétences, à la capacité, aux obligations et au coût complet
Comparer chaque semaine demandes, disponibilités, ventes, annulations, capacité restante et charge de l’équipe

À chaque demande

Qualifier chaque demande avec : destination, dates, flexibilité, voyageurs, budget, départ, transport, hébergement, rythme, accessibilité, nationalité ou résidence utile aux formalités et exigences particulières
Répondre rapidement en confirmant la compréhension du besoin et les informations encore nécessaires
Vérifier la disponibilité réelle, les dépendances, le prix complet et le délai avant de proposer
Orienter vers l’offre compatible ou refuser clairement lorsque le besoin ne peut pas être tenu

À chaque changement

Ouvrir le dossier avec : identité exacte des voyageurs, coordonnées, contrat, formulaire, paiements, formalités, assurances, confirmations, références, vouchers et contacts d’assistance
Nommer un responsable et afficher statut, prochaine action, échéance, blocage et personne à contacter
Classer chaque nouvelle pièce ou confirmation dans la bonne version en évitant les copies contradictoires
Mettre à jour et préparer la clôture avec : modifications, documents manquants, solde, carnet de voyage, convocations, contacts, retours voyageurs, remboursements, réclamation et marge finale

Chaque semaine

Organiser l’équipe et les relais avec : conseil, vente, billetterie, production, suivi dossier, SAV, astreinte, langues, destinations maîtrisées, fournisseurs et relais identifiés
Construire le planning selon demandes, échéances, pics, ouvertures, compétences et présence minimale
Préparer chaque remplacement avec accès, priorités, dossiers sensibles, incidents, limites et personne à joindre
Faire un point court sur arrivées, départs, réservations, urgences, impayés, pannes et décisions attendues

Chaque semaine

Prouver les revenus et coûts selon : dossier vendu, acompte et solde client, paiements fournisseurs, commissions, frais, avoirs, remboursements, change et marge dossier
Rapprocher contrats ou dossiers, services confirmés, factures, encaissements, rejets, avoirs et remboursements
Relancer un impayé avec montant, échéance, pièces, historique et solution prévue au contrat
Contrôler chaque semaine sommes attendues, reçues, rejetées, remboursées, contestées et non affectées

Chaque mois

Sécuriser le cadre applicable : immatriculation Atout France, garantie financière, RCP spécifique, attestations annuelles, conditions de vente, formulaires, contrats fournisseurs, médiation et preuves d’information
Vérifier avant toute vente ou activation : formulaire précontractuel, caractéristiques du voyage, organisateur et détaillant, prix total, paiement, annulation, assurances, frontières, formalités et exigences particulières acceptées
Versionner conditions, contrats, formulaires, règlements, mentions, procédures et preuves de remise ou d’acceptation
Identifier les données personnelles réellement nécessaires, leurs accès, leur durée de conservation et leur mode de suppression

Chaque jour

Écrire la matrice d’arbitrage avec type d’écart, seuil, mesure immédiate, décideur, délai, solution et preuve attendue
Qualifier immédiatement : indisponibilité fournisseur, changement de prix ou horaire, destination à risque, document voyageur manquant, groupe insuffisant, impayé, annulation ou besoin d’assistance
Sécuriser la personne, la ressource et les informations avant de rechercher une solution commerciale
Revoir chaque jour demandes bloquées, incidents ouverts, décisions attendues, promesses faites et délais dépassés

À chaque vente

Décrire l’offre et le contrat avec : destination, itinéraire, dates, nuitées, transport, hébergement, prestations, organisateur, prix total, échéancier, annulation, assurances, formalités et assistance
Présenter les options en distinguant ce qui est inclus, facultatif, soumis à disponibilité ou facturé séparément
Faire relire les informations essentielles puis obtenir l’accord et les signatures nécessaires sur un support durable
Créer le dossier dès l’accord avec version de l’offre, contrat, parties, échéances et responsable

Chaque jour

Cartographier les réservations de : vols, trains, hébergements, transferts, locations, activités, assurances, options, contingents, chambres et prestations spéciales
Poser une option ou bloquer une ressource avec référence, bénéficiaire, période, quantité, expiration et conditions
Contrôler avant confirmation : noms exacts, dates, horaires, correspondances, catégories, quantités, références, prix, conditions, échéances, exigences acceptées et statut fournisseur
Envoyer une confirmation unique avec références, contenu, accès ou déroulé, contacts, conditions et prochaine échéance

Chaque semaine

Prévoir et contrôler les dépenses de : compagnies, hébergeurs, réceptifs, transferts, activités, assurances, frais de réservation, devises, remboursements et échéances fournisseurs
Rapprocher contrat ou commande, service reçu, facture, avoir, responsable, centre de coût et échéance
Faire valider tout écart de quantité, prix, devise, période, qualité ou service avant paiement
Revoir chaque semaine factures, prélèvements, doublons, litiges, remboursements attendus et trésorerie

Chaque mois

Tenir les accès critiques : outil de réservation ou GDS, CRM, portails fournisseurs, dossiers voyageurs, paiements, assurances, contacts d’urgence, messagerie et comptes administrateurs
Attribuer un compte ou moyen d’accès nominatif limité aux dossiers, fonctions, zones et périodes nécessaires
Transmettre une information sensible par un canal autorisé en vérifiant le destinataire
Retirer les droits le jour d’un départ, d’une fin de relation ou d’un changement de rôle

À chaque réclamation

Tracer les réclamations portant sur : information précontractuelle, non-conformité, retard, annulation, transport, hébergement, transfert, activité, prix, assistance, remboursement ou fournisseur
Accuser réception, sécuriser la situation, préserver les preuves et annoncer le canal et le délai de traitement
Comparer la demande au contrat, aux informations remises, aux confirmations, aux paiements et aux événements
Analyser chaque mois causes, délais, coûts, récurrences, partenaires ou ressources concernés et prévention